PRD 보완 챌린지
| Day 1 (월) | 문제 재정의 |
| Day 2 (수) | 가설 수립 |
| Day 3 (목) | 경쟁 서비스 분석 |
| Day 4 (금) | KPI 설정 + PRD 완성 |
| Day 5 (월) | 발표 준비 + PRD 발표 |
Day 1 — 문제 재정의
이번 주 함께 발전시킬 PRD
문제 정의
https://minju6544.tistory.com/13
PRD작성
[서비스 이미지] [문제 정의] [AS - is][To- be]'매장 찾기 - 메뉴 선택 - 주문'의 과정이 너무 복잡하다.나만의 단골 매장과 단골 메뉴를 설정해두고 퀵오더 기능으로빠르게 주문.메뉴가 너무 다양해
minju6544.tistory.com
리서치 및 Pain Point 종합
- 주문 과정이 번거롭다.
- 매장을 잘못 선택해 주문 실수가 난다.
- 원하는 메뉴를 찾기 어렵다.
- 주문 전 대기 정보를 알고 싶다.
- 주문 후 취소/정정이 어렵다.
- 스타벅스 앱의 본질은 “빠른 주문”인데 광고·이벤트·복잡한 탐색이 방해한다.
공통 불만 TOP 3
문제 정의 재작성
현재 (대상 사용자)는 (행동)을 하고 있으나, (불편함/한계) 때문에 (결과적 문제)가 발생한다. 실제로 (수집한 리뷰 근거 1~2개)를 통해 이 문제가 확인된다.
Before: '매장 찾기-메뉴 선택-주문'의 과정이 너무 복잡하다. / 메뉴가 너무 다양해서 메뉴를 선택하면서 피로감을 느끼게 된다. 특히, 4-50대 분들은 모르는 메뉴가 많아 선택에 있어 부담을 느끼는 경우가 많다.
After: 현재 스타벅스 어플 사용자들은 빠르고 편리한 주문을 하고자 하지만, 복잡한 UI/UX와 많은 광고・사전 정보의 부재・주문 후 정정 시스템으로 인해 불편함을 겪고 있으며, 심지어는 이탈한다. 실제로 앱스토어 및 플레이스토어 리뷰 등에서 "왜 대기 순서를 주문하고 나서 알 수 있는지 모르겠다", "잘못 주문했는데 취소가 안 되어 난감하다", "다른 앱보다 스크롤을 두 배 이상 해야 해 불편하다"는 내용이 반복적으로 확인된다.
Day 2 — 가설 수립
개인 가설 초안 작성
A: 내가 만들려는 기능 또는 변화
B: 그로 인해 사용자에게 일어날 행동 변화
C: 최종적으로 달성되는 측정 가능한 결과
‣ 주문 전 대기 정보 확인 불가
A: 주문 전 매장 선택 UI 내에서 실시간 매장 대기 현황을 제공하면
B: 사용자는 혼잡한 매장을 피해 선택하고
C: 혼잡 매장의 주문 비중이 감소하고 매장별 주문 수 편차가 줄어들며 이로 인해 평균 대기 시간이 줄어들 것이다.
‣ 주문 후 취소/정정이 어려움
A: 주문 후 접수 완료 전까지(제조 시작 시 취소 불가) 가능한 취소 및 정정 기능을 도입하면
B: 사용자는 주문 실수 시 직접 취소하거나 수정하여 재주문하고
C: 주문 취소 관련 고객센터 문의가 감소하고 고객 경험이 개선될 것이다.
‣ 광고/이벤트로 인해 빠른 주문이 어려움
A: 퀵오더 혹은 즐겨찾기 메뉴를 홈 화면 상단에 고정하여 배치하면
B: 사용자는 별도의 탐색 없이 자주 주문하는 메뉴를 즉시 주문하고
C: 앱 진입 후 주문 완료까지의 평균 소요 시간이 단축되고 재방문 사용자의 주문 완료율이 증가할 것이다.
팀 워크샵을 통한 최선 가설 선정
체크리스트
‣ C가 숫자로 측정 가능한가?
‣ A → B 연결이 논리적으로 자연스러운가?
‣ 이 가설이 맞다면, 어떤 방법으로 확인할 수 있을까?
‣ 주문 전 대기 정보 확인 불가
A : 매장별 예상 대기시간 및 혼잡도를 실시간 제공(자주가는 매장 순 리스트업 순으로 “대기현황 바로가기” 버튼)
B : 사용자는 해당 대기현황을 보고 매장을 선택하거나 혹은 주문 시점을 조절할 수 있음
C : 피크시간 주문 분산율 증가 + 주문 취소(시도/율) 감소
A : 주문 완료 전 사용자가 주문 전 대기 정보 확인이 가능하도록 직관적인 ‘대기정보 보기’ 버튼 or 안내문구 제공
B : 정확한 시간에 픽업 가능 or 시간이 맞지 않을 경우 취소/정정(픽업 매장 변경)함으로써 사용자 불편감 개선 및 만족도 향상
C : 출근/식사 시간 등 특정 시간대의 사용자 서비스 이용 빈도 증가 (몰릴 수록 매장 주문보다는 서비스를 더 많이 사용할 테니까) → 헤비 유저 상승
‣ 주문 후 취소/정정이 어려움
A : 퀵오더 주문 이후에도 사용자가 직접 주문을 취소하거나 메뉴를 변경할 수 있는 기능을 제공한다. 또한 기존에는 문의가 필요한 경우 고객센터를 통해서만 접수가 가능해 직영점과 직접 소통하기 어려웠던 문제를 개선해, 사용자가 직영점과 바로 연결될 수 있는 기능을 제공한다.
B : 사용자 경험 개선을 통해 주문 과정에서의 불편함이 줄어들고, 이에 따라 사용자 만족도와 서비스 신뢰도가 향상되어 재주문율 증가로 이어질 것이다.
C : 재주문율 증가, 주문 관련 불만 접수 감소, 고객센터 문의 건수 감소, 주문 취소/변경 관련 cs 비율 감소
‣ 광고/이벤트로 인해 빠른 주문이 어려움
A: 퀵오더 혹은 즐겨찾기 메뉴를 홈 화면 상단에 고정하여 배치하면
B: 사용자는 별도의 탐색 없이 자주 주문하는 메뉴를 즉시 주문하고
C: 앱 진입 후 주문 완료까지의 평균 소요 시간이 단축되고 재방문 사용자의 주문 완료율이 증가할 것이다.
A : 이벤트 탭 구분과 제품별 카테고리를 세분화(커피, 차, 스무디 등)해, 해당 카테고리 제품만 필터링
B : 스크롤 감소 및 원하는 제품만 확인 가능하여 빠른 메뉴 확인&선택 가능
C : 선택 비용 및 후회 비용이 감소하여 사용자 피로도 감소 → 주문 성공률 증가
✅ 실현 가능성이 높은 기능, 기능과 변화간의 논리성, 숫자로 측정 가능한 결과
❎ 실현 가능성이 낮은 기능, 구체화가 필요한 결과(애매한 단어 설정)
유사 사례 리서치
‣ 주문 전 대기 정보 확인 불가
🔗 '주문부터 수령까지 3분'…스타벅스 'NOW Brewing' 이용 경험 확대 이벤트
🔗 스타벅스, ‘패스트 서브’ 정식 운영… 피크타임 대기시간 줄인다
‣ 주문 후 취소/정정이 어려움
🔗 스벅·투썸·할리스, 스마트오더 앱에 '주문취소' 기능 도입 결정
🔗 '앱 주문' 취소 기능 없던 스벅·메가·투썸… 소비자원 지적에 "시정하겠다"
‣ 광고/이벤트로 인해 빠른 주문이 어려움
🔗 메가MGC커피, 멤버십 앱 업그레이드…'퀵 오더' 등 편의성 개선
🔗 Picnic/YouGov 설문조사, 브랜드들이 '짜증나는' 광고에 예산을 낭비하고 있음이 밝혀졌다. 이는 오히려 해가 되는 광고다
가설 보강
가설: (A) → (B) → (C)
근거: (서비스/사례)에서 유사한 방식으로 (결과)가 확인됨
‣ 주문 전 대기 정보 확인 불가
가설: 주문 완료 전 사용자가 주문 전 대기 정보 확인이 가능하도록 직관적인 ‘대기정보 보기’ 버튼 혹은 안내문구를 제공하면 → 정확한 시간에 픽업하거나 시간이 맞지 않을 경우 취소/정정(픽업 매장 변경)할 수 있어 → 사용자의 불편감이 개선되고 만족도가 향상될 것이다.
근거: 스타벅스는 출근길이나 점심시간 등 주문이 몰리는 특정 시간대에만 활성화되는 ‘NOW Brewing(패스트 서브)’ 기능을 제공하고 있다. 해당 기능을 통한 주문의 약 80%가 3분 이내 제공되었으며, 출근·점심시간 대기시간이 평균 40초 감소하고 일반 주문 고객의 대기시간까지 함께 줄어드는 효과가 나타났다. 또한 이용자의 약 80%가 서비스에 만족한 것으로 나타났다. 이는 대기 정보를 기반으로 한 서비스 제공이 실제 대기시간 감소뿐 아니라 사용자 만족도 향상으로 이어질 수 있음을 시사한다.
‣ 주문 후 취소/정정이 어려움
가설: 퀵오더 주문 이후에도 사용자가 직접 주문을 취소하거나 메뉴를 변경할 수 있는 기능을 제공하면 → 주문 실수 시 직접 취소하거나 정정할 수 있어 → 고객센터 문의 건수가 감소하고 재주문율이 증가할 것이다.
근거: 한국소비자원 조사에 따르면 최근 5년간(2024년 기준) 커피전문점 관련 소비자 상담 2,166건 중 약관·정책(주문 변경·취소 불가 등) 관련 상담이 942건(43.5%)으로 가장 높은 비중을 차지했다. 또한 소비자의 55.2%가 주문 과정에서 불편을 경험했으며, 그중 33.9%는 ‘주문 후 변경·취소 불가’를 주요 불만으로 꼽았다. 이는 현재 스마트오더 서비스에서 취소/정정 기능 부재가 핵심 불편 요소이며, 해당 기능 제공 시 고객센터 의존도를 낮추고 사용자 경험 개선으로 이어질 가능성이 높음을 시사한다.
‣ 광고/이벤트로 인해 빠른 주문이 어려움
가설: 퀵오더 혹은 즐겨찾기 메뉴를 홈 화면 상단에 고정하여 배치하면 → 사용자는 별도의 탐색 없이 자주 주문하는 메뉴를 즉시 주문하고 → 앱 진입 후 주문 완료까지의 평균 소요 시간이 단축되고 재방문 사용자의 주문 완료율이 증가할 것이다.
근거: YouGov 조사에 따르면 사용자 70%가 디지털 광고를 불편하게 느끼며, 86%는 과도한 광고로 인해 화면이 복잡해지고 정보 탐색이 방해된다고 응답했다. 또한 71%는 이러한 부정적인 UX 경험이 구매 의사 감소로 이어진다고 답했다. 이는 홈 화면에서 광고 및 이벤트 요소가 많을 경우 사용자의 탐색 부담이 증가하고 주문까지의 경로가 길어질 수 있음을 의미하며, 자주 주문하는 메뉴를 별도의 탐색 없이 바로 접근할 수 있는 퀵오더 기능이 주문 완료까지의 시간을 단축하고 전환율을 높이는 데 기여할 수 있음을 시사한다.
Day 3 — 경쟁 서비스 분석
경쟁 서비스 심층 탐색
[이디야]
Q. 우리가 정의한 문제를 이 서비스는 어떻게 다루나?
‣ 주문 전 대기 정보 확인 불가
- 주문 전 대기 정보 확인 불가
- 주문 접수 후 음료 제조 완료 알림 제공(했던 걸로 기억…)
‣ 주문 후 취소/정정 어려움
- 매장 접수 전 앱 내에서 주문취소 가능
‣ 광고 및 이벤트로 혼란
- 홈과 이벤트 탭 분리
- 앱 하단 고정 탭 내 가시성을 높인 [주문] 버튼
- 홈 화면 내 1개월 이내 주문내역을 불러오는 [간편주문] 버튼
Q. 실제 UI/UX 흐름
Q. 이 방식의 한계는?
‣ 주문 접수 후 음료 제조 완료 알림 제공
- 주문 접수 전에는 매장들의 대기자・대기 시간을 가늠할 수 없음
‣ 매장 접수 전 앱 내에서 주문취소 가능
- 매장 접수 후에는 매장으로 따로 연락해야 함
‣ 홈과 이벤트 탭 분리
- 홈 화면에서 주문하고 나오는 사용자의 경우에는 이벤트 탭에 접근하지 않을 확률이 높음
Q. 사용자 리뷰에서 이 기능에 대한 언급이 있나?
‣ 익숙해지면 매우 편하지만, 타 카페 어플들과 비교하여 주문 시 중간 단계가 많다는 평이 다수 존재
Q. 이 서비스가 왜 이 방식을 선택했을까?
‣ 주문 접수 전 사전 정보 제공 X, 픽업 알림 O
- 전반적으로 빠른 주문 중심의 UX 구성이라고 판단했을 때, 주문 전 대기시간 등의 사전 정보를 제공했을 때 오히려 고민 시간을 늘리고 선택을 망설이게 할 수 있어 빠른 주문을 위해 의도적으로 제외했을 수 있음
‣ 매장 접수 후 취소 불가
- 매장 접수 후에도 취소가 가능하게 했을 때 발생할 수 있는 매장 손실을 줄이기 위함
‣ 홈과 이벤트 탭 분리
- UX 복잡도를 낮추어 사용자 경험을 저해하지 않고 주문 중심의 UX를 유지하기 위함
비교 표 완성
갭 분석
Q. 어떤 문제를 아무도 제대로 해결하지 못하고 있나?
문제 1: 주문 전 대기정보 확인 불가
Q. 경쟁사가 이 방식을 선택한 이유는 무엇일까?
해결한 문제 3: [홈과 이벤트탭 분리] [대형 슬라이드를 통한 홍보 배너 제거 및 심플화]를 통해 과도한 광고 노출 최소화와 본기능에 집중, 브랜드별 영업전략에 따라 차이가 발생 (매장, 포장 이용에 따라 다를 것)
해결 못한 문제 1: 가맹점 보호, 카페 특성상 상품 제조 시간이 짧으므로 주문과 동시에 제조가 시작될 가능성이 높음(때문에 취소/정정이 어렵지 않나), 운영 안전성 우선(매장별 주문량/ 바리스타 수/ 제조 속도 등등)
Q. 우리가 다르게 접근해야 하는 이유는?
다수의 어플이 주문 전 대기정보에 대한 사전 정보를 부재시켰지만, 사용자의 입장에서는 필요한 정보이기 때문에 대기시간과 같은 사전 정보를 어떤방식으로 제공해야 할지 접근해야 한다.
경쟁사와 차별점을 가져갈 수 있지만 대기 시간 부재 문제가 기업 내부적으로 이유가 있는 문제라면 이 문제를 배제하고 경쟁사와 차별화할 수 있는 기능을 만들어서 사용자가 우리 기업의 앱을 사용하는 이유를 만들어도 좋을 것 같다.
인사이트 한 줄 정리
(서비스명)은 (방식)으로 해결하고 있지만, (한계)가 있다. 우리 서비스는 (차별화 포인트)로 접근할 수 있다.
팀 인사이트: 메가커피/빽다방/투썸/할리스/이디야/풀바셋은 광고 및 이벤트 탭을 홈화면과 분리하고, 대형 슬라이드를 통한 홍보 배너 제거 및 심플화 등의 방법을 통해서 과도한 광고와 이벤트 문제를 해결하고 있지만 대기시간 등의 사전 정보는 아직 제공되지 않고 있다. 하지만 조사했던 서비스마다 성격에 따른 차별 포인트가 존재했다. 우리 서비스는 대기시간 정보제공을 통해 사용자에게 필요한 정보를 사전 제공해준다는 점을 차별화 포인트로 접근할 수 있다. 또한 기존 서비스의 광고 배너를 스크롤 형식이 아닌, 탭으로 별도 분리하거나 슬라이드 디자인으로 배치하여 ‘주문 흐름’ 을 개선하는 방식이 현실적이다.
개인 인사이트: 메가커피 외 여타 브랜드는 광고 및 이벤트 탭을 홈 화면과 분리하고 홍보 배너 심플화 등의 방법을 통해 주문의 흐름을 저해하지 않도록 해결하고 있지만 여전히 빠른 주문에 대한 한계가 있다. 우리 서비스는 퀵 오더 서비스를 전면에 배치함으로써 이러한 문제에 접근할 수 있다.
Day 4 — KPI 설정 + PRD 완성
솔루션 의논
주문 전 대기 정보 제공
주문 후 접수 전 취소 기능 추가
광고 및 이벤트 가시성 개선
KPI 설정
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