[내배캠] 개인 과제 | 네이버플러스 스토어 리뷰 데이터를 분석하여 문제 정의 해보기

 

 

 

과제

 

‣ 과제: ‘네이버플러스 스토어’ 앱 리뷰 데이터를 분석하여 사용자가 겪는 핵심 문제를 정의하고, 이를 해결할 수 있는 서비스 개선안·가설을 제시하기

‣ 형식: 리뷰 데이터 분석 결과, 문제 우선순위와 핵심 문제 정의, 해결 방안 가설을 포함하되 정해진 양식은 없음

 

 

 

분석 과정

 

01. 서비스 목표 정의

 

먼저 네이버플러스 스토어가 어떤 서비스를 만들고자 하는지 정리했다.

AI 기반 초개인화 추천과 축적된 플랫폼 신뢰도를 바탕으로, 탐색 단계부터 구매·배송·멤버십 혜택까지 쇼핑 전 여정을 단일 앱에서 연결해 ’쓸수록 더 이득이 되는 스마트 쇼핑 경험’을 제공한다.

 

핵심 키워드는 개인화, AI 쇼핑, 발견, N배송, 멤버십 혜택, 플랫폼 신뢰도 등이었다.

이를 바탕으로 사용자의 주 이용 목적을 효율적인 탐색, 신뢰도 높은 상품 구매, 멤버십 혜택 활용, 배송 편의성으로 정리했다.

 

🔗 네이버플러스 스토어 공식 소개 페이지 
AI 쇼핑 에이전트, N배송, 발견, 멤버십 혜택 강조

🔗 베일 벗은 네이버 'AI 쇼핑 에이전트'…데이터 기반 상품 요약·추천 
”네이버 최수연 대표는 ‘복잡한 정보와 다양한 선택지 속에서 쇼핑 에이전트가 쇼핑 여정 전반을 함께 함으로써 사용자가 더욱 스마트한 쇼핑 경험을 즐길 수 있도록 만들어 나갈 것’이라고 언급했다.”

🔗 "쇼핑은 곧 네이버로"...AI 쇼핑 앱 '네플스', 커머스 생태계 인지도 확대 
”네플스가 중점에 둔 가치는 개인화와 신뢰도였으며, 브랜드 미션은 ‘기술을 통해 사용자 전 여정에서 쇼핑에 대한 영감을 발견하게 하고 구매를 돕는 것’이라고 밝혔다. 또한 브랜드 정체성을 '셈이 다른 쇼핑'으로 정의하며, 멤버십·포인트 혜택이 쓸수록 누적되어 이득이 커지는 구조를 강조했다.”

🔗 네이버 "쇼핑 AI 에이전트, 5월부터 멤버십·N배송과 결합" 
”최 대표는 "멤버십 혜택과 N배송 자산을 에이전트와 결합해 이용자 편의성과 수익성을 동시에 잡는 비즈니스 모델로 고도화할 것"이라고 강조했다.”

 

이러한 서비스 목표 분석을 통해

이러한 비즈니스 가치가 실제 사용자에게 잘 전달되고 있는지

리뷰 데이터를 통해 확인하고,

사용자가 반복적으로 겪는 불편 중 비즈니스 가치에 영향을 줄 수 있는 핵심 문제를 정의하기로 하였다.

 

 

 

02. 리뷰 분석

 

리뷰를 다음 7개 카테고리로 분류했다.

 

• 멤버십·혜택
• 앱 사용성·UI/UX
• 추천
• 가격 비교
• 배송
• 검색
• 기타

 

총 56건의 리뷰를 분석한 결과 불만족 리뷰는 38건이었다.

 

불만족 리뷰 비중은 다음과 같았다.

 

1. 멤버십·혜택 (31.6%)
2. 앱 사용성·UI/UX (18.4%)
3. 추천 (18.4%)
4. 가격 비교 (13.2%)

 

리뷰를 분석하며 단순 불만을 넘어 몇 가지 공통 패턴을 발견할 수 있었다.

 

• 멤버십·혜택: 혜택이 부족하다기보다 어디서 확인하고 어떻게 활용해야 하는지 이해하기 어렵다는 의견이 많았다.
• AI 추천: 구매 완료 상품 재추천, 선물 구매 이후 취향과 무관한 추천 등 사용자 맥락이 충분히 반영되지 않는다는 불만이 나타났다.
• 배송: 배송 속도 자체보다 실제 도착 시점을 예측하기 어렵다는 의견이 반복적으로 확인되었다.
• 앱 사용성: 장바구니·찜 기능 오류처럼 구매 직전 단계에서 발생하는 문제가 사용자 경험을 저해하고 있었다.
• 서비스 차별성: 일부 사용자는 네이버플러스 스토어를 별도 앱으로 사용해야 하는 이유를 체감하지 못하고 있었다.

 

이 중 특히 멤버십·혜택 영역은 불만족 리뷰 비중이 가장 높았으며, 서비스의 핵심 가치인 멤버십 혜택 경험과도 직접 연결되어 있었다.

또한 실제 서비스를 확인한 결과, 혜택 자체가 부족하다기보다

사용자가 혜택을 인지하고 체감하는 과정에서 어려움을 겪고 있다는 점을 확인할 수 있었다.

 

반면 AI 추천 문제는 서비스 비전과 직접 연결되는 중요한 과제였지만,

추천 알고리즘과 데이터 구조 전반에 대한 개선이 필요해 상대적으로 높은 Effort가 예상되었다.

 

가격 비교 문제 역시 구매 전환과 신뢰도에 영향을 줄 수 있으나

플랫폼 정책 및 비즈니스 전략과 연결되어 있어 단기간 내 개선이 어려운 영역으로 판단하였다.

 

따라서 사용자 영향도, 비즈니스 영향도, 리뷰 빈도, 예상 Effort를 종합적으로 고려한 결과

‘혜택 인지·체감의 어려움’을 가장 우선적으로 해결해야 할 핵심 문제로 선정하였다.

 

 

 

핵심 인사이트

 

분석 과정에서 흥미로웠던 점은 사용자가 단순히 “혜택이 부족하다”고 말하는 것이 아니었다는 점이다.

실제 리뷰를 보면,

 

• 혜택이 어디 있는지 모르겠다.
• 조건이 복잡하다.
• 혜택을 얼마나 받는지 모르겠다.

 

와 같은 의견이 반복적으로 나타났다.

 

그러나 실제 앱을 확인해 보니 쿠폰, 적립, 무료배송 정보는 이미 다양한 화면에서 제공되고 있었다.

결국 문제는 혜택의 부재보다 혜택을 인지하고 체감하기 어려운 경험에 가깝다고 판단했다.

 

 

 

문제 정의

 

원인 도출 과정 — 5 whys

 

(1) 혜택 인지의 어려움

• 문제: 사용자가 받을 수 있는 혜택을 잘 인지하지 못한다.
• 1차 — 왜? “혜택 정보가 여러 메뉴와 화면에 흩어져 있다.”
• 2차 — 왜? “쿠폰·적립·멤버십·이벤트 혜택이 각각 따로 안내되고 있다.”
• 3차 — 왜? “새로운 혜택과 이벤트가 추가될 때마다 기능이 개별적으로 늘어났다.”
• 4차 — 왜? “사용자가 혜택을 한눈에 이해하는 경험보다 각 기능 운영이 우선되었다.”
• 5차 — 왜? “사용자 편의성보다 프로모션 노출과 이벤트 운영이 우선되었을 가능성이 있다.”

 

(2) 혜택 체감의 어려움

• 문제: 사용자가 혜택을 기대보다 적게 느낀다.
• 1차 — 왜? “실제 할인 금액에 최대 금액 제한이 있다.”
• 2차 — 왜? “높은 할인율 중심으로 혜택이 강조되고 있다.”
• 3차 — 왜? “사용자의 관심과 클릭을 유도할 필요가 있다.”
• 4차 — 왜? “프로모션 노출과 구매 전환이 중요한 운영 지표이기 때문이다.”
• 5차 — 왜? “사용자 이해도보다 마케팅 효과와 전환 유도가 우선되었을 가능성이 있다.”

 

 

혜택 정보가 여러 메뉴에 분산되고 할인 조건이 복잡하게 구성되어 있어 (원인)
사용자는 멤버십·쿠폰·적립 혜택을 충분히 인지하고 체감하지 못하며 (현상)
사용자 만족도가 낮아져 이탈률이 증가하고 매출이 감소할 수 있다 (영향).

 

 

 

 

개선안 도출

 

01. 경쟁사 분석

 

 

개선 방향을 고민하면서 쿠팡, SSG 등의 마이페이지도 함께 살펴보았다.

 

흥미로웠던 점은 대부분의 서비스가 쿠폰, 포인트, 적립금 같은 혜택 정보를 마이페이지 상단에 배치하고 있다는 것이었다.

특히 사용자가 지금 바로 활용할 수 있는 혜택을 숫자로 보여주고 있었다.

덕분에 상세 페이지에 들어가지 않아도 현재 받을 수 있는 혜택 규모를 빠르게 파악할 수 있었다.

 

이를 통해 새로운 혜택을 추가하기보다,
사용자가 현재 받을 수 있는 혜택을 한눈에 확인할 수 있도록 보여주는 경험이 더 중요할 수 있다고 판단했다.

 

 

 

02. 개선 아이디어 도출

 

 

마이쇼핑 영역 상단에 혜택 정보를 집중 배치하여 사용자가 현재 사용할 수 있는 혜택을 한눈에 확인할 수 있도록 제안했다.

주요 개선 내용은 다음과 같다.

 

• 보유 쿠폰 노출
• Npay 잔액 표시 위치 변경
• 콘텐츠 혜택 노출
• 누적 혜택 금액 제공 → 어제 앱 수동 업데이트를 했는데 이게 생겨 있었음 (......)
• 만료 예정 쿠폰 안내

 

핵심은 새로운 혜택을 만드는 것이 아니라 이미 존재하는 혜택을 더 쉽게 이해하고 체감할 수 있도록 만드는 것이었다.

 

 

 

 

과제를 하며 배운 점

 

01. 전략 관점의 부족

 

데스크 리서치를 진행할 때 기능과 비전만 정리하는 데 그치지 않고,

 

• “왜 이 기능을 강조하는가?”
• “왜 이런 구조를 선택했는가?”
• “경쟁 서비스와 어떤 차별화를 의도하는가?“

 

와 같은 질문까지 연결해야 서비스의 의도를 더 깊이 이해할 수 있다는 점을 느꼈다.

 

이번 과제에서는 리뷰 분석과 문제 정의를 진행하면서 비로소 이러한 질문들을 하기 시작했고,

사용자 불편을 단순 현상이 아니라 서비스 전략과 연결해 해석하는 관점의 중요성을 배웠다.

 

1. 프로덕트 비전 관련

 

• 왜 네이버는 ‘검색’보다 ‘발견’을 강조할까?
• 왜 쇼핑을 AI 에이전트라고 표현할까?
• 사용자가 원래 원하는 상품을 찾는 것과 AI 추천은 어떤 관계일까?
• 네이버는 사용자를 어떤 쇼핑 행동으로 유도하려고 할까?
• 네이버가 생각하는 이상적인 쇼핑 경험은 무엇일까?

 

2. 독립 앱 전략 관련

 

• 왜 네이버 앱 안에 넣지 않고 별도 앱을 만들었을까?
• 사용자가 네이버 앱보다 네플스를 더 자주 열게 만들고 싶은 이유는 무엇일까?
• 독립 앱의 성공 지표는 무엇일까?
• 사용자가 “굳이 설치해야 하나?“라는 질문에 네이버는 어떤 답을 주고 싶을까?
• 네이버는 네플스를 어떤 서비스와 경쟁한다고 생각할까?

 

3. 경쟁사 포지셔닝 관련

 

• 네플스의 가장 강력한 경쟁자는 누구일까?
• 쿠팡과 네이버는 무엇이 다를까?
• 쿠팡이 배송이라면 네이버는 무엇으로 승부하려는 걸까?
• 네이버는 가격 비교 플랫폼인가, 커머스 플랫폼인가?
• 네이버는 사용자에게 어떤 이유로 쿠팡 대신 자신을 선택하라고 말하고 있을까?

 

4. 비즈니스 모델 관련

 

• 네이버는 무엇을 늘리고 싶을까?
• 추천 기능이 좋아지면 네이버는 어떤 이득을 얻을까?
• 발견 기능이 강화되면 어떤 KPI가 좋아질까?
• 멤버십 혜택을 강조하는 이유는 무엇일까?
• 사용자가 혜택을 많이 사용할수록 네이버는 어떤 이익을 얻을까?
• 네이버가 중요하게 보는 KPI는 구매 전환율일까, 체류 시간일까, 리텐션일까?

 

5. 리뷰 분석 전에 던질 수 있는 가설

 

• 사용자들은 어떤 부분에 가장 만족할까?
• 사용자들은 어떤 부분에서 가장 불만을 느낄까?
• 비전과 실제 사용자 경험 사이에 차이가 있을까?
• 네이버가 강조하는 가치와 사용자가 체감하는 가치가 같을까?
• AI 추천에 대한 평가는 긍정적일까, 부정적일까?
• 멤버십 혜택은 충분히 체감되고 있을까?

 

 

02. 실제 서비스 검증의 중요성

 

초기에는 리뷰 데이터를 중심으로 문제를 분석하다 보니 (가이드대로만 하는 나의 순종적인 성향이 또......)

실제 서비스 화면 구조와 사용자 경험 흐름을 충분히 살펴보지 못했다.

 

이후 과제를 진행하며 실제 앱을 사용해 보니,

리뷰에서 언급된 일부 문제는 이미 개선되어 있었고,

혜택 정보 역시 없는 것이 아니라 여러 화면에 분산되어 제공되고 있음을 확인할 수 있었다.

 

이를 통해 리뷰 데이터만으로 문제를 해석하기보다

실제 서비스 경험을 함께 검증해야 보다 정확한 문제 정의가 가능하다는 점을 배웠다.

 

 

03. 경쟁사 분석 활용 범위

 

경쟁사 분석을 개선안 도출 단계에서만 활용하였다.

이후 돌아보니 경쟁사 분석은 해결책을 찾는 데뿐 아니라,

서비스의 포지셔닝과 전략을 이해하는 데에도 활용될 수 있다는 점을 알게 되었다.

 

다음에는 데스크 리서치 단계에서 주요 경쟁 서비스의 핵심 가치와 차별화 전략을 먼저 파악하고,

문제 정의 이후에는 핵심 문제 영역을 중심으로 경쟁사 사례를 추가 분석해 볼 예정이다.

 

 

 

 

마무리

 

이번 과제를 통해 리뷰 분석 자체보다도 문제를 정의하는 과정에서 어떤 질문을 해야 하는지를 배울 수 있었다.

 

이번 글에서는 전체 과정을 모두 다루기보다,

문제를 정의하면서 얻은 인사이트와 핵심 결과 위주로 정리했다.

 

실제 제출본에는 리뷰 데이터 원본 분석 과정부터

경쟁사 분석, 우선순위 선정, KPI 설계, 개선안 화면, 가드레일 지표까지 포함되어 있다.

 

특히 리뷰를 어떤 기준으로 분류했는지,

왜 여러 문제 중 ‘혜택 인지·체감의 어려움’을 핵심 문제로 선정했는지 궁금하다면 PDF를 함께 보면 좋을 것 같다.

 

📄 최종 제출본 PDF (링크)