[내배캠] 서비스 기획 입문 | ② 문제 정의 및 해결

 

문제 정의부터 해결까지

 

0. 문제 정의를 어떻게 잘할 수 있을까?

 

‣ 사전 지식: 고객의 니즈, 시장 상황, 당면한 목표, 서비스의 장단점 등 파악

‣ 논리적 사고: 논리적 사고를 돕는 프레임워크를 활용할 수 있음

‣ 실무 사례 리서치: 실무에서 왜 이렇게 만들었는지, 어떤 문제를 어떻게 해결하는지 찾아보기

 

1. 문제란?

- 현재 상태(AS IS)와 바람직한 상태(TO BE) 간의 차이가 발생하여 해결하기 위한 노력이 필요한 상황

- 문제 정의: 어떤 것이 잘못되었는지, 어떤 새로운 기회가 있는지, 무엇이 개선되어야 하는지를 명확히 이해하고 설명하는 것

 

전략이 있다는 것은 모두가 동의하는 우선순위 액션 아이템이 정해져 있는 상태
— 토스팀 리더가 말하는 '좋은 전략이란 무엇인가'

 

2. 문제 해결 단계

 

1) 목표 수립

- 해결하고자 하는 문제의 상위 비전과 목표 정의

- 사용자 및 비즈니스 가치 관점에서 달성해야 할 핵심 지표 설정

 

2) 문제 정의

- 수많은 문제 중 해결해야 하는 핵심 문제를 정의

- 문제의 핵심 원인 분석

 

3) 가설 수립 및 검증

- 문제 해결을 위한 검증 가능한 가설 수립

- 가설 검증을 위해 액션(기능 개발, 실험 등) 실행

- 결과 데이터를 분석해 가설 검증 및 개선 반복

 

3. 구조적 문제 해결을 위한 예시

 

1) 문제 정의

- 예시 상황 : 지난주 대비 회원가입 완료율이 감소했다.

- 단편적 문제정의: 회원가입 완료율이 지난주 대비 15% 감소한 것이 문제다. (현상 자체를 문제로 정의)

- 구조적 문제정의: 주요 유입 경로 중 회원가입 단계에서 이탈률이 증가한 것이 문제다. (원인을 중심으로 정의)

- 문제 정의 방식:

① 어느 단계에서 가입 이탈이 발생했는가? (퍼널 분석)

② 가입을 완료한 사람들은 어떤 사용자들인가? (페르소나 정의)

③ 최근 가입 유저들은 왜 서비스를 선택했는가? (행동 원인 분석)

④ 최근 회원가입 혜택이나 이벤트가 종료되었다.

⑤ 현재 신규 사용자의 가입 부담을 줄여주는 장치가 부족하다.

 

2) 가설 설정

- 예시 상황 : 장바구니에서 구매 전환율이 낮다.

- 단편적 가설 설정: 구매 버튼 색상을 변경하면 구매율이 증가할 것이다.

- 구조적 가설 설정

① 가설의 근거 수집 : 장바구니에서 이탈한 사용자의 다수는 배송비 단계에서 이탈했다.

② 가설 : 배송 예상 금액과 무료배송 조건을 먼저 안내하면 사용자 부담이 줄어 구매 전환율이 증가할 것이다.

어떤 안내 방식이 더 효과적인지 A/B Test를 진행해보자.

 

3) 액션 진행 및 성과 파악

- 예시 상황 : 신규 추천 기능의 효과를 빠르게 검증한다.

- 단편적 액션: 기능 전체를 개발한 뒤 배포하고, 한 달 뒤 결과를 확인한다.

- 구조적 액션

① 최소 기능만 우선 제작해 빠르게 테스트한다.

② 개발 리소스 없이 랜딩페이지나 배너만으로 사용자 반응을 먼저 확인한다.

③ CTA 클릭률, 기능 사용률, 전환율 등을 따로 측정한다.

④ 결과를 기반으로 기능 개선 여부를 결정한다.

 

※ 이러한 프레임워크가 왜 필요한가?

 

‣ 성공 확률을 높이기 위함

- 실험과 반복을 통해 실패하더라도 빠르게 실패하고 성공 확률이 높은 쪽으로 방향성을 잡을 수 있음

- 각 단계마다 데이터를 활용하여 결정 근거를 제시하므로 객관적 의사결정이 가능함

 

 

 

1단계. 목표 수립

 

0. 목표 수립은 왜 해야 하고, 어떻게 해야 할까?

 

‣ 정의

- 해결하고자 하는 문제의 상위 비전과 목표를 정의

- 사용자/비즈니스 가치 관점에서 달성해야 할 핵심 지표를 설정

 

‣ 목적

- 문제 해결의 방향성 제공: 성공 여부를 판단할 수 있는 기준

- 동기 부여: 가장 중요한 문제에 집중

 

‣ 방식

- 상위 목표인 프로덕트 비전, OKR, KPI가 모두 같은 맥락 안에서 세워져야 함

- 상위 목표부터 다 이해하고 있어야 함

 

1. 프로덕트 비전

 

‣ 정의

- 프로덕트가 장기적으로 어떤 모습이 되기를 원하는지에 대한 큰 그림, 경영진이 주도

 

‣ 영향

- 사례: 배달의 민족 첫 화면의 변화 (v1.0 모바일 환경에서의 배달 앱 자체 → v2.0 어디서나 먹을 수 있게 → v3.0 모든 것을 배달)

 

‣ 목표 수립과의 관련성

- 프로덕트 비전이 장기적인 방향성 제시

 

2. OKR (Objectives and Key Results)

 

‣ 정의

- 도달하고 싶은 목표(Objective)와 그 목표를 달성하기 위한 핵심 결과(Key Result)를 정의하여 목표 달성 진척도를 측정하는 것

 

‣ 설정 방법

- 비즈니스 목표에 가장 크게 기여할 수 있는 문제를 찾아 Objective로 설정

- Key Result는 목표가 달성되면 어떤 지표가 변화할까라는 역질문에서 시작

- 도전 요소를 포함하되 지나치게 비현실적이지 않도록 설정

- 보통 70~80%의 달성률이 적절한 OKR

 

‣ 참고 사례:

- 🔗 스포카가 OKR로 목표를 달성하기까지

- 🔗 스타트업 OKR 실전 팁! — 29CM PO가 OKR을 쓰는 법

 

3. KPI (Key Performance Indicator)

 

‣ 정의

- 목표에 대한 달성 수준을 측정하기 위해 사용하는 정량적 혹은 정성적 지표

 

‣ OKR과의 차이점

- OKR은 "무엇을 달성할 것인가"에 초점, KPI는 "어떻게 성과를 측정할 것인가"에 초점

 

4. 목표 수립 과정

 

- 프로덕트 비전: 장기적인 방향성 제시

- OKR: 단기적인 목표를 명확히

- KPI: 그 목표 달성을 추적하는 방식

 

→ 프로젝트 또는 과제의 목표가 프로덕트 비전·OKR·KPI에 기여할 수 있는지 확인하고 목표 설정

 

5. 목표 수립 때 주의점

 

‣ 사용자 가치와 비즈니스 가치 사이의 균형을 맞추어야 함

 

‣ 참고 사례: 카카오톡 생일 알림 기능

- 기능 출시: 🔗 카카오톡 '생일 알림' 기능에... "편해" vs "부담"

- 사용자 불편 해소: 🔗 으악, 어떻게 알고 선물을... 온라인서 생일 감추는 까닭은

- 매출 효자: 🔗 [카톡,성장중] ②터치 몇 번으로 생일 선물…커머스 플랫폼으로 진화

 

 

 

2단계. 문제 정의

 

0. 문제 정의란?

 

- 수많은 문제 중 해결해야 하는 핵심 문제를 정의

- 문제의 핵심 원인 분석

 

1. 현상 발견

 

‣ 사용자 피드백 수집: 설문조사, 인터뷰, VOC 분석 등

‣ 유저 테스트: 실사용자들이 서비스를 사용하는 모습을 관찰

‣ 유관 부서 인터뷰: 세일즈 팀원, 디자이너 등 유관 부서 인터뷰

‣ 데이터 분석: 비정상적 패턴 혹은 예기치 않은 현상 발견

‣ 경쟁사 분석: 경쟁사 서비스 분석을 통해 자사의 문제점 혹은 개선점 발견

 

‣ 참고 사례

- 강남언니: 🔗 강남언니가 고객의 문제를 찾는 방법

- 배달의민족: 🔗 PM, 디자이너, 개발자가 함께한 배달의민족 입점 과정 개선기

- 스포카: 🔗 스포카가 OKR로 목표를 달성하기까지.

 

2. 문제 정의

 

‣ 방법

1) 문제 현상 정리

2) 문제 현상으로 인해 발생하는 부정적 영향이나 결과 설명

3) 근본적 원인 파악

 

‣ 중요한 점

- 피상적으로 현상만을 발견하면, 문제 정의에 가까워지기 어려움

- 영향을 제대로 분석하지 않으면, 이 문제가 얼마나 중요한 문제인지 판단하기 어려움

- 원인을 제대로 분석하지 않으면, 어떤 것을 해결해야 하는지 판단하기 어려움

 

‣ 방법론

- 5 whys: 문제의 근본적인 원인을 찾기 위해 "왜?"를 다섯 번 반복하는 방법

- 로직트리: 나무 구조처럼 하나의 큰 문제를 여러 가지 세부적인 나무가지로 분리한 후, 이를 다시 해결할 수 있는 구체적인 질문이나 하위 항목으로 나누는 방식

출처: 챗GPT

1) 각 요소가 겹치지 않아야 함

2) 전체를 포괄하여 누락되는 항목이 없어야 함

 

3. 핵심 문제 정의

 

‣ 우선순위 판단

- Impact(기대효과) vs. Effort(노력) Matrix

 

‣ 참고 사례: 🔗 함께 배달주문할 때는? 함께주문! (함께주문 오픈 이야기)

 

4. 문제 정의 때 주의점

 

‣ 문제 정의 전에 해결 방안을 정해두고 시작하지 않기

 

 

 

3단계. 가설 수립 및 검증

 

0. 가설 수립 및 검증이란?

 

- 문제 해결을 위한 검증 가능한 가설을 세움

- 가설 검증을 위해 액션(기능 개발, 실험 등) 실행

- 결과 데이터를 분석해 가설 검증 & 개선 반복 (Iteration)

 

‣ 참고 사례

- 🔗 뱅크샐러드: 진정한 실험 조직의 탄생

- 🔗 토스: 그로스 도메인이 토스를 성장시키는 방법

 

1. 해결 방안 도출

 

‣ 해결 방안 구체화 후, 가장 실행 가능한 아이디어를 우선순위화

※ 여기서 말하는 해결 방안이란 검증되지 않은 가설을 뜻함, 가설 기반 사고 (Hypothesis-driven Thinking)

 

2. 가설 수립

 

‣ 변수와 예상되는 결과를 반드시 포함해야 함

‣ 결과가 검증 가능해야 함 (예: 사용자 만족도-정성적, 주문 취소율-정량적) 

 

‣ 참고 사례

- 🔗 오늘의집: 첫 TV 광고의 성과, 오늘의집은 어떻게 측정하고 분석했을까?

- 🔗 당근: 하나의 가설로 극한의 성과를, 고민보다 실행하라, 성장 궤도를 달리는 중고차 직거래

- 🔗 쿠팡 디자인: 관찰하는 정성 리서처 추적하는 정량 리서처

 

3. 가설 검증

 

‣ 가설 검증 방법

- A/B 테스트: 사용자 수가 어느 정도 확보되어야 유의미함, 다양한 옵션을 구현해야 하므로 준비에 시간과 비용이 듦

- 사용자 인터뷰: 초기 아이디어 검증이 필요할 때

- 유저 테스트: 제품을 사용하며 개선점을 찾고 싶을 때

- 오픈 후 결과 데이터 분석: 데이터로 성과를 확인할 때

 

‣ 오픈 후 결과 데이터 분석 시 주의점

- 직접적인 지표 선택

- 상위 목표(OKR)와 연결되어야 함

- 지표의 맥락과 배경 분석

- 데이터를 언제까지 볼지 시간 범위 기준이 있어야 함

 

‣ 결과가 좋지 않을 경우

- 실패를 통해 인사이트를 얻는 것이 중요함

- 정말 실패한 케이스는 가설 검증 자체가 불가해서 아무 인사이트가 없는 케이스

 

‣ 참고 사례

- 🔗 토스: 토스가 사용자 경험에 ‘집착’하는 또 하나의 방법, 유저 리서치

- 🔗 오늘의집: BX 디자인팀은 고객의 목소리를 어떻게 들을까?

 

 

 

정책 기획

 

1. 서비스 정책이란?

 

‣ 정의

- 서비스 운영에 필요한 모든 규칙과 기준을 담은 안내서

- 사용자의 안전하고 효율적인 서비스 이용을 위한 가이드라인

- 문제 발생 시 대응 기준

 

‣ PM이 왜 알아야 하나?

- 기획 단계에서부터 정책의 존재 이유와 영향력을 이해하고 기획해야 함

 

2. 서비스 정책의 예시

 

‣ 회원가입 정책

- 연령 제한: 법률 준수 (예: "만 14세 이상만 가입 가능")

- 지역 제한: 저작권, 각국 법령 준수 (예: "이 콘텐츠는 해당 국가에서 서비스 불가합니다.")

- 이용 자격: 서비스 방향성 (예: "초대장이 있어야 가입 가능")

 

‣ 서비스 운영 정책

- 콘텐츠 가이드라인: 건강한 커뮤니티 유지, 사용자간 분쟁 예방 (예: "욕설·비방·음란물은 삭제될 수 있습니다.")

- 저작권 정책: 창작자 권리 보호, 불법 콘텐츠 차단 (예: "무단 복제 시 법적 책임")

- 금지 행위 및 제재: 악성 사용자 방지 (예: "부정 이용 시 계정 정지 또는 영구 제재")

- 동시 접속 제한: 계정 공유 방지, 수익 보호 (예: "한 계정당 2개 기기만 동시 이용 가능")

 

‣ 결제 정책

- 배송·반품·환불: 소비자 불만 예방, 무분별한 반품 방지 (예: "5만원 이상 무료배송")

- 결제: 사용자에게 예측 가능한 경험 제공 (예: "동일 결제 수단으로만 환불 가능")

 

‣ 개인정보 정책

- 개인정보 처리 방침: 개인정보 보호법 준수, 사용자 신뢰 확보 (예: "수집된 개인정보는 고객 응대 외 목적으로는 사용되지 않으며...")

 

3. 좋은 서비스 정책

 

서비스의 목적에 부합하면서도 사용자 경험을 해치지 않고, 법과 운영 현실 모두를 고려해 리스크를 최소화한 정책

 

‣ 서비스 방향성 제시

- 회사와 서비스가 지향하는 가치를 구체적으로 보여줌

- 예: 브런치 작가 멤버십의 신청 조건, 당근마켓의 동네 인증

 

‣ UX의 일관성 확보

- 서비스 전체의 일관된 경험을 만들어줌

- 정책이 불명확하면 사용자 혼란이 생기고 불만이 증가할 수 있음

 

‣ 리스크 대응

- 악용 케이스(예: 가입/탈퇴를 반복해 이벤트 악용 등)에 대한 대비가 필요함

- 사용자와 서비스 간의 공정한 기준을 확보하고 문제 발생 시 신속하고 일관된 대응을 할 수 있음

 

‣ 법적 준수

- 개인정보 보호법, 전자상거래법, 청소년 보호법 등 관련 법령 준수

- 따라야 할 법률을 정책에 체계적으로 반영해야 함 → 위반 시 심각한 리스크 발생

 

‣ 운영과 기술 구현이 가능해야 함

- 현실적으로 개발과 운영이 가능한 수준이어야 하고, 고객센터(운영)가 감당할 수 있는 구조여야 함

 

‣ 사용자 입장에서 이해 가능해야 함

 

‣ 일관성이 있고 예외가 적어야 함

- 서비스 내 다른 정책들과 충돌되지 않아야 하며, 예외 상황이 자주 발생하지 않도록 설계되어야 함 

 

4. 서비스 정책 기획 과정

 

1) 정책 목적 정의

- 정책이 무엇을 해결하기 위한 것이고 왜 필요한 것인지 정의

 

2) 정책 설계 시 고려 요소 정리

‣ 외부 요인 (우리가 따라야하는 것)

- 법령, OS/플랫폼 정책, SNS 연동 기준 등

‣ 내부 요인 (우리 상황에 맞게 판단할 것)

- 기존 서비스 정책과의 충돌 여부, 리스크 요소, 비즈니스 모델 연계 여부

 

3) 정책 구조 설계

‣ 어떤 정책 항목을 정할지 구조화하고, 항목별 기준을 정의

‣ 예시

- 회원가입: 이메일? SNS?, 정보 수집 범위 등

- 탈퇴: 바로 탈퇴 가능 여부, 정보 삭제 시점 등

- 게시물 처리: 탈퇴 후 유지? 삭제? 등

- 구독 상태: 탈퇴 전 해지 필요? 자동 해지? 등

 

4) 정책 문서화

- 제목, 목적, 적용 범위, 상세 정책, 예외 처리 등 포함

 

5) 내부 공유 및 피드백

- 법적 리스크나 운영상의 문제는 없는지 점검

- 이슈 발생 가능성에 대해 팀별 논의 및 의견 수렴

 

6) 정책 공지 및 사용자 안내

- 사용자에게 투명하게 알리기 (약관/공지/팝업/이메일 등)

- 기존 정책에서 변경사항이 있다면 반드시 사전 고지

 

7) 정책 반영 및 운영 점검

- 개발 배포 일정과 맞춰 운영

 

5. 정기구독 멤버십 정책 기획해 보기

 

1) 정책 목적 정의

- 명확한 결제 기준 제시

- 결제/해지 관련 CS 감소

- 유료 구독 매출 확보 (멤버십 결제 전환율 상승)

 

2) 정책 설계 시 고려 요소 정리

‣ 외부 요인 (우리가 따라야하는 것)

- 전자상거래법

- 앱스토어 정책, 결제 수단 플랫폼들의 제약

‣ 내부 요인 (우리 상황에 맞게 판단할 것)

- 멤버십 상품: 결제 금액 및 구독 기간 등

- 결제 수단: PG사, 결제 방식 등

- 포인트 및 쿠폰

- 프로모션 연계

 

3) 정책 구조 설계

 

‣ Tip 1: 다른 서비스의 정책 참고

‣ Tip 2: 여러 정책을 생각해보고 장단점 비교

 

4) 정책 문서화

 

5) 내부 공유 및 피드백

 

 

 

와이어프레임 기획

 

1. 와이어프레임의 정의

 

‣ 정의

- 웹사이트의 골격이나 앱 사용자 인터페이스 및 핵심 기능을 나타내기 위해 단순 선・도형으로 구성된 다이어그램

 

‣ PM이 와이어프레임을 그리는 이유

- 그리는 과정에서 기획을 구체화할 수 있음 (UX 흐름/백엔드 구조/API 조건/데이터 흐름)

- 팀의 커뮤니케이션 도구

 

2. 와이어프레임 설계 시 주의점

 

- 예쁜 디자인보다, ‘정보 구조와 흐름’ 중심이 더 중요

- 한번에 완벽하게 하기보다 빨리 그리고 보면서 고치는 것이 더 중요

- 기능의 나열이 아닌 행동의 설계, 모든 요소에 기획 의도가 있어야 함

 

3. 와이어프레임의 설계 단계

 

1) 화면의 목적 정의

 

‣ 사용자의 목표 행동을 정의

- 예시: 쇼핑몰 홈 → 살 만한 물건이 있을까? (상품 탐색), 상품 상세→ 이 물건을 구매할까? (구매 결정)

 

‣ 병목 포인트를 찾아서 제거

- 예시: 회원가입 → 가입 과정의 단계가 너무 긴가? (간편 로그인)

 

2) 노출해야 할 정보를 전부 나열 → 관련 있는 정보끼리 묶기 → 우선순위에 따라 배치

 

‣ 사용자에게 보여주어야 할 정보를 모두 나열

‣ 관련 정보끼리 그룹핑: 시선 유도/결정 정보/신뢰 형성/행동 유도 등

‣ 여러 화면을 넘나드는 맥락의 흐름을 함께 설계: 화면 간 연결 방식 설계

‣ 예시: 결제 완료 안내 페이지

 

3) 레이아웃 설계

 

‣ 사용자 행동 순서에 따라 레이아웃 구조 결정

‣ 사용자의 시선 흐름 고려

- 모바일: 위 → 아래, PC: 왼 → 오 → 아래 (Z패턴) 등

‣ 클릭・입력 항목 배치 시, 손가락 도달 범위(Thumb Zone)와 입력을 최소화

 

4) 다양한 케이스를 고려한 와이어프레임 추가

 

‣ 케이스별 와이어프레임 그리기

‣ 예시

- 사용자의 행동이 실패하면?

- 이 정보가 비어 있다면?

- 사용자가 일반적인 대상(권한)이 아니라면?

- 예상보다 첨부파일이 너무 많거나 적다면?

- 중간에 서비스가 멈추면?

 

5. 와이어프레임 도구

 

‣ 종이와 펜

‣ PPT, 키노트

‣ Figma

 

 

 

실습 (케이스 스터디)

 

‣ 배달의 민족 검색 홈 개편 관련 케이스 스터디

‣ 서비스 기획 입문 과제와 연결되는 부분이 있어 영상 참고 후 과제에 적용 예정