[내배캠] Day 8 | 직무스터디, 이커머스 도메인 특강, KPT 회고

 

 

시각	내용
09:00 - 11:00	팀 스크럼 및 직무스터디: 문제 정의 논의
11:00 - 12:00	도메인 특강
12:00 - 13:00	직무스터디: 개인 스터디
13:00 - 14:00	개인 정비 시간
14:00 - 15:00	직무스터디: 개인 스터디 내용 발표
15:30 - 17:00	직무스터디: 내용 종합
17:00 - 18:00	튜터님 피드백
18:00 - 19:00	개인 정비 시간
19:00 - 20:00
20:00 - 20:30	팀 스크럼
20:30 - 21:00	TIL 정리

 

 

 

직무스터디

 

💡 자료 수집 가이드

가이드

• 사용자 관점: "이 단계에서 사용자가 느낄 수 있는 불편함은?"
• 비즈니스 관점: "비효율이나 비용이 증가하는 지점은?"
• 데이터 관점: "어떤 데이터를 활용해 이 문제를 해결할 수 있을까?"
• 문제 정의 예시:
  • "이커머스 앱에서 검색 결과가 비효율적으로 나와 사용자가 원하는 상품을 찾기 어렵다."
  • "헬스케어 앱에서 데이터 보안 문제가 발생하면 사용자 이탈로 이어질 수 있다."

논의 주제

• "정의한 문제의 원인은 무엇인가요?"
• "문제를 해결하기 위해 어떤 접근 방식을 사용할 수 있을까요?"

🔍 핵심 내용

✅ 실제 사용자 불만 분석 (앱 스토어 및 블로그 후기)

• 진료 미이행
  • 문제: 비대면 진료를 예약하고 대기한 사용자가, 의사의 연락 없이 진료가 취소·마감 처리되어 진료를 받지 못하는 사례가 발생하고 있다.
  • 원인: 플랫폼 예약 시간과 실제 병원 운영 시스템 간 실시간 동기화 부족으로 인해 예상 대기시간과 실제 진료 흐름 간 차이가 발생할 가능성
  • 서비스 영향: 이는 사용자가 예약 자체를 신뢰하기 어렵게 만들 수 있으며, 부정적 후기 및 재이용 의향 저하로 이어질 수 있다. → 신규 사용자 유입 감소, 재방문율 감소
  • 개선 아이디어
    • 의사별 평균 대기 시간 노출
    • 일정 시간 의사 미응답 시 자동 취소 및 재매칭 안내 → 예외 플로우 설계 필요
    • 의사별 진료 이행률 공개 → 신뢰도 있는 정보 정책 정의
    • 반복 진료 미이행 의사 패널티 정책 → 제휴 병원 운영 관리 (사업운영팀 협업)
  • 활용 가능한 데이터
    • 예약 시간과 실제 진료 완료 시간 → 병목이 일어나는 시간대 추출 → 예약 제한
    • CS 문의 및 사용자 후기
• 문진 입력 부담
  • 문제: 몸이 불편한 상태로 진료를 신청하는 사용자가, 증상을 텍스트로 직접 작성하고 사진까지 첨부해야 하는 문진 구조로 인해 입력을 포기하고 이탈하고 있다.
  • 원인: 정확한 비대면 진료를 위해 상세 증상 입력을 요구하지만, 모바일 환경에서의 자유 서술형 입력은 사용자 피로도를 높임
  • 서비스 영향: 진료 신청 직전 단계에서의 이탈은 예약 완료율을 낮추고, 결제까지 도달하는 사용자 수 감소로 이어질 수 있다. → 결제 전환율 감소, 의료진 운영 효율 감소
  • 개선 아이디어
    • 체크박스 등 증상 선택형 UI 추가 → UX 구조 개선
    • 음성 녹음 시 AI 텍스트 변환하여 의사에게 전달
  • 활용 가능한 데이터
    • 평균 입력 시간과 결제 완료율 → 입력 시간이 길수록 결제 완료율이 떨어지는지 확인
    • 사용자들이 입력한 증상 데이터 → 활용하여 체크박스 생성
• 진료과 전문성 혼란
  • 문제: 사용자가 특정 증상(예: 우울·불안)으로 진료를 요청했음에도, 기대와 다른 진료과 의료진(예: 소아청소년과·가정의학과)이 노출되며 전문성에 대한 혼란을 경험함
  • 원인: 1차 의료기관(가정의학과・내과・소아청소년과) 의사의 진료 범위가 넓고 서비스는 처방 가능 여부 중심으로 의료진을 노출하면서, 사용자가 기대하는 전문과와 실제 매칭 간 괴리가 발생함
  • 서비스 영향: 의사 선택 과정에서의 혼란을 증가하고 이는 “아무 의사나 연결해 준다”라는 식의 부정적 인식을 형성해 플랫폼에 대한 신뢰성을 낮출 수 있다. → 탐색 과정에서의 이탈률 증가
  • 개선 아이디어
    • 의료진 노출 근거 안내 (예: 관련 진료 경험 건수, 자주 진료하는 증상 등)
    • 의사가 등록되지 않은 전문과에 대한 추가 안내 혹은 메뉴 삭제 (예: 정신건강의학과)
  • 활용 가능한 데이터
    • 전문과 이용 사용자와 범용 진료과 사용자의 재방문율
    • 사용자 후기

👁️‍🗨️ 인사이트

부정확한 약국 정보 제공으로 인한 사용자의 약국 뺑뺑이 문제

-

 

1. 문제 정의와 해결 과정

• 문제 정의

앱 내 약국 정보가 부정확하다. → 약국이 재고를 정확하게 공유하지 않는다. (수동 관리 시스템으로 추정) → 의약품 공급 자체가 파편화되어 있기 때문에 실시간 재고 관리는 구조적으로 어렵다.

• 해결

의약품 도매업을 직접 운영해 판매한 의약품에 대해서는 닥터나우 재고 관리 시스템과 연결할 수 있도록 한다. (수직 통합-전방 통합)

※ 수직 통합: 기업이 원자재 조달, 부품 생산, 완제품 제조, 유통, 판매에 이르는 공급망(가치 사슬)의 여러 단계를 직접 인수하거나 구축하여 내부화하는 경영 전략

• 발생한 문제

시장 독점, 의료 영리화(환자 유인・알선 행위)라는 이유의 보건복지부 규제

📃 환자 불편 해법은 빠진 ‘닥터나우 방지법’...규제 적정성 도마

📃 닥터나우, 불법과 혁신의 어느 지점에 놓이다

 

2. 인사이트

• 헬스케어, 핀테크, 교육 같은 규제와 밀접한 산업에서는 규제 적합성(Regulatory Fit) 검토가 매우 중요하며 이해관계자의 범위를 넓게 봐야 함

이해관계자	닥터나우의 솔루션에 대한 입장
환자(유저)	😊 약 뺑뺑이 없어져서 좋음
제휴 약국	😐 재고 관리 편해질 수 있음
비제휴 약국 / 약사회	😡 시장 독점 우려, 생존권 위협
정부 / 규제기관	😡 의료 영리화 선례 우려
투자자	😊 비즈니스 모델 확장 긍정적

 

3. 대안

약국 POS사와 API 연동

• 시나리오 1: 닥터나우 앱 유저를 재고 있는 약국으로 유도 → 해당 약국 매출 증가 → 약국이 닥터나우 연동돼 있는 POS 사용 원함 → POS사가 고객 이탈을 막기 위해 닥터나우와 API 연동
  • 처방 데이터는 민감정보라 연동 자체에 규제가 있을 수 있음
  • 연동해야 하는 POS사가 매우 다양할 수 있음
• 시나리오 2: 닥터나우가 POS사에 데이터 사용료 지급
  • 비용 부담

 

 

 

 

이커머스 도메인 특강

 

간단 소개

• 이커머스 PM은 사용자가 구매하기까지 거치는 여러 단계를 나누어 관리
• 상품 클릭, 검색어, 장바구니 담기, 쿠폰 사용, 결제 실패, 이탈 지점, 재구매 주기까지 모두 분석
• 그래서 이커머스 PM은 사용자 경험과 매출 데이터를 함께 보는 PM

 

홈/전시 PM 역할 살펴보기

1. 전사 KPI, 회사의 로드맵에 맞춰 액션 아이템 도출
2. 유저의 데이터와 주요 지표를 분석해서 가설 수립 → 테스트 → 성과분석 → 추후 전략
3. 담당 도메인 고도화

 

※ 액션 아이템: 회의나 업무 논의 후 도출되는 ‘실행 과제’ 또는 ‘다음 단계로 해야 할 일’

 

이커머스 PM이 다루는 세계

• 유저: 탐색, 검색, 장바구니
• 거래: 결제, 쿠폰, 주문
• 상품: 가격, 재고, 상세정보
• 운영: 배송, CS, 정산

 

→ 특징: 지표가 매일 움직이며 작은 UX 변화도 매출・운영 비용에 바로 반영됨

 

※ 이커머스는 백오피스(상품 판매자 이용 화면)도 잊으면 안 됨

 

이커머스 PM의 역량

 

• 우선순위 산정은 필수
• 소프트 스킬: 커뮤니케이션, 논리적이고 전략적인 사고
• 하드 스킬: 데이터 분석, 비즈니스와 산업 분석, 기술 지식, 문서 작성
• 긍정적인 멘탈

 

 

KPT 회고

 

‣ Keep

- [문제 상황-사용자 경험-서비스 영향]을 한 문장으로 묶어 최대한 뾰족한 문제 정의 문장을 작성해 보고자 함

 

‣ Problem

- 문제 상황이라고 인지한 근거 자료를 이미지로 첨부하거나 수치화하는 작업 부족

 

‣ Try

- 발표 자료 준비